С ростом турпотока в Казахстане растут доходы отелей. Чтобы приезд туристов в нашу страну не стал одноразовым мероприятием, важно, чтобы чаяния гостей от пребывания в стране оправдались. Совпадают ли ожидания туристов с реальностью алматинских отелей, которые сами себя относят к высшей категории?
Минувший 2023 год стал рекордным для казахстанских отелей как по количеству посещений (8,14 млн чел.), так и по выручке (229,2 млрд тенге). Несмотря на высокую базу (2022-й был пиковым по въезду в нашу страну релокантов из России), доходы отечественных отелей за год выросли на 12,4%, а количество посетителей – на 11%.
Треть страновой «кассы» (32,3%) сделал Алматы. А 41% выручки пришелся на отели 4* и 5*, в которых предпочитают останавливаться иностранцы. В отелях высшей категории 5* нерезидентом оказался каждый второй, а в отелях 4* – каждый третий гость, свидетельствует статистика БНС РК за 2023 год.
«Курсив» выяснил, как постояльцы оценили гостеприимство алматинских лакшери-отелей и где слабые места пятизвездников.
По данным БНС РК, в Алматы семь отелей высшей категории 5*. Описание каждого изобилует эпитетами «люксовый», «роскошный», «королевский». Каждый второй по стилю напоминает дворец. Но лишь один из семи был построен за последние 10 лет. А большинству отелей «с историей» не удается поддерживать номерной фонд и сервис на высоком уровне, свидетельствуют отзывы гостей на международных агрегаторах.
Так, в одном из алматинских лакшери-отелей, где стоимость суток проживания превышает 140 тыс. тг. (вдвое выше среднего показателя в 69,4 тыс. тг./сутки), гости в люксовом номере обнаруживают антивандальные (противоворовские) плечики в шкафу, неработающий климат-контроль и всего две электророзетки, одна из которых расположена так, что смартфон или ноутбук можно зарядить, только если положить его на пол у кровати. В «роскошном» SPA (здесь и далее в кавычках – цитаты с официального сайта отеля) гостям предлагают поделить один шкафчик на двоих, а чтобы погасить свет в номере на ночь, постояльцы вынуждены встать с кровати и выйти в прихожую – у прикроватной тумбы выключатель отсутствует.
Другой отель с «международным уровнем обслуживания» и «нотками роскоши» удивляет постояльцев потертыми коврами, запахом в комнатах и персоналом, не реагирующим на просьбы гостей.
Ещё в одном «пятизвезднике» недовольство гостей вызывает «прокуренный» бар, запах из которого чувствуется не только в коридоре, но даже в лифте и SPA-центре, а также унылое состояние мебели и неисправность сантехники.
«Некоторые отели могут быть классифицированы как пятизвездочные по формальным критериям, но в действительности не соответствовать стандартам качества и сервиса, которые обычно ожидаются от отелей данного уровня», – подтверждает менеджер по маркетингу отеля Rixos President Astana Мади Молдакерим.
Чтобы соответствовать базовым параметрам класса люкс, отель должен отвечать высоким стандартам технического обеспечения и предлагать расширенный набор услуг, говорят в Accor (в Казахстане представлен брендами Ibis, Mercure, Novotel, Rixos, Swissоtel). К техническим параметрам отельеры относят просторные номера с хорошей шумоизоляцией, отличное расположение отеля недалеко от объектов инфраструктуры и уникальный дизайн. Под расширенным набором услуг подразумевают наличие баров, ресторанов, SPA, бассейна, конференц-залов и т. д. В «базовый набор» пятизвездника также входит высококлассный консьерж-сервис, безопасность, конфиденциальность и бонусы по программе лояльности.
«Но самый важный критерий – это наличие квалифицированного персонала, обладающего навыками для обеспечения индивидуального подхода в обслуживании, благодаря которому клиент может почувствовать себя самым важным и желанным гостем в отеле, – говорит генеральный директор Accor New East Europe Алексис Деларофф и добавляет: – «Люкс» означает персонализацию. Гости все разные, как и их запросы. Но есть и то, что их объединяет: потребность во внимании со стороны персонала, адаптации отеля к потребностям и ожиданиям, незабываемый опыт и яркие впечатления от проживания».
«Настоящее роскошное гостеприимство основывается на базовых процедурах, но добавляет творческий подход и импровизацию. Лучшие моменты – самые маленькие: незаметный жест официанта за спиной, указывающий, газированную или негазированную воду принести. Тщательный контроль за тем, как на столе расположены тарелки. Хотя это незаметно для гостя, такие крошечные детали, тщательно продуманные, создают культуру, в которой все имеет значение», – подтверждают аналитики отраслевой медиаплатформы Skift.
В отеле Rixos President Astana среди способов персонализации называют приветствие по имени при регистрации, комплименты в номере (фрукты, сладости или бутылка местного напитка) и внимание к деталям. «Наши сотрудники обращают внимание на мелкие детали, такие как предпочтения гостей в подушках или напитках, и стараются учесть их при обслуживании номера», – рассказывает Мади Молдакерим.
В Novotel Living & ibis Almaty Jetisu гостей при регистрации встречает персонал, который благодаря заранее заполненному профилю гостя уже знает, что он предпочитает – дополнительную подушку в номер или комнату с определенным видом, а детей ждут раскраски и наборы цветных карандашей, делится маркетолог комбо-отеля Асель Токсеит (Әсел Тоқсейіт). «Кроме того, при важных событиях, таких как годовщина свадьбы, юбилей или медовый месяц, мы всегда готовим специальные подарки, цветы и угощения», – добавляет она.
Постоянные гости сети Accor получают персонализированные сюрпризы или брендированные подарки, такие как зарядные устройства или стильные сумки.
Что касается самих путешественников, то дольше всего они помнят такие вещи, как забота о детях, забытых вещах или персональное внимание со стороны хозяина. Причём такой опыт далеко не всегда зависит от звёздности отеля.
«В Словении в маленькой гостинице был прекрасный ужин с хозяином, который сам его приготовил. А в ОАЭ приносили фрукты и дали скидку на обеды для ребёнка», – делится приятными воспоминаниями от посещения отелей алматинский журналист Татьяна Трубачева.
«Вот что я вспоминаю, когда думаю о хороших впечатлениях. Рубашку, которую я оставил в отеле Austin Auberge, мне вернули в прекрасном виде, с красивой запиской и сухим цветком из сада. Я был потрясен. Также мне всегда нравилось, когда горничная Mandarin Oriental вкладывала красивую закладку в книгу, оставленную на столе, или протирала пару очков, оставленных на столе в прихожей», – приводит Skift слова путешественника Колина (Colin Nagy).
Такие незначительные на первый взгляд детали могут превратить гостя из разового клиента в человека, приверженного бренду на всю жизнь, сходятся во мнении эксперты отрасли.
На вопрос о том, что мешает отдельным казахстанским отелям, позиционирующим себя как лакшери, обеспечить базовые требования к сервису и уникальный опыт проживания, в качестве причин эксперты и участники отрасли называют недостаток опыта, проблемы управления и кадровый голод.
«Плохое управление отелем может привести к неэффективной организации работы персонала, недостаточному контролю качества и недостаточной реакции на потребности гостей», – уверен менеджер по маркетингу отеля Rixos President Astana.
«Проблемы с организацией работы и внутренние процессы могут приводить к снижению качества предоставляемых услуг. Отсутствие чёткой стратегии, слабое планирование и нехватка координации между различными отделами отеля могут негативно сказываться на оперативности обслуживания. Неадекватное распределение ресурсов и недостаток мотивации среди сотрудников также могут способствовать возникновению этих проблем», – говорят в Novotel Living & ibis Almaty Jetisu.
К тому же, несмотря на высокий статус отеля, персонал может не иметь достаточного опыта в обслуживании требовательных гостей, продолжают участники отрасли.
«Высококлассный сервис требует сотрудников с хорошей подготовкой и опытом в гостиничной индустрии. В некоторых регионах может не хватать квалифицированных специалистов. Также некоторые отели могут не уделять должного внимания обучению и повышению квалификации своего персонала, что приводит к снижению качества обслуживания», – считает маркетолог комбо-отеля.
«Для собственников первых пятизвездочных отелей в Казахстане это было просто вложение денег. Хотели попробовать, но опыта не было, систему не выстроили и с западными сетками работать не смогли. Построить недостаточно. Управление отелем – сложный труд. А в Казахстане, как правило, на позицию первого директора назначали кого-то из родственников (это относится не только к отелям), и дальше уже как пойдет», – добавляет партнёр Scott Holland / CBRE в Центральной Азии и Казахстане Евгений Долбилин.